Zarządzanie usługami
ZARZĄDZANIE INFRASTRUKTURĄ IT
Zarządzanie usługami IT, inaczej ITSM, stanowi kluczowy element komunikacji między IT a uzytkownikami końcowymi. Od systemu i procesów jakie przyjmuje firma zależy postrzeganie, ocena i wrażenia użytkowników z pracy działu IT. Nowoczesne systemy ITSM wykraczają poza IT umożliwiając implementację innych procesów biznesowych dla efektywniejszego działania organizacji.
ROZWIĄZANIA
Ivanti
Service Manager
Rozwiązanie klasy Enterprise. Wyróżnia się bardzo dużymi możliwościami dostosowania do procesów istniejących w firmie, integracją z innymi narzędziami oraz automatyzacją lub przekazywaniem zadań do innych systemów.
Manage Engine
Service Desk Plus
Intuicyjny w obsłudze system ze wszystkimi funkcjami potrzebnymi do sprawnego działania działu obsługi użytkowników. W jednym pakiecie zintegrowane są takie moduły, jak zarządzanie incydentami, problemami, zmianami, katalog usług, ewidencja zasobów, zakupy IT, zarządzanie umowami serwisowymi, portal samoobsługowy, zarządzanie licencjami oraz baza wiedzy.
Wyzwania
Dobre rozwiązanie do zarządzania usługami odpowie na wyzwania:
- Sprawna i efektywna obsługa zgłoszeń użytkowników
- Zbudowanie lub uporządkowanie usług świadczonych przez działy firmy
- Zapewnienie ciągłości usług dla użytkowników
- Automatyzacja zadań IT wywoływanych działaniem użytkownika
- Organizacja pracy działu obsługi użytkownika
- Wprowadzenie „samoobsługi” użytkownika przy standardowych zgłoszeniach
Główne funkcje
- Zarządzanie incydentami. Przechwytuje, identyfikuje i reaguje na problemy i zgłoszenia serwisowe.
- Zarządzanie wiedzą. Zbiera, analizuje, przechowuje i udostępnia informacje, aby rozwiązać wszelkie znane wcześniej problemy.
- Samoobsługa i katalog usług. Zapewnia widoczność i możliwość wnioskowania o wszystkie usługi i rozwiązywania problemów dzięki intuicyjnemu interfejsowi.
- Zarządzanie problemami. Usuwa przyczyny źródłowe, koncentrując się na znanych problemach, analizując zdarzenia.
- Zarządzanie konfiguracją. Buduje bazę konfiguracji (CMDB). Definiuje, identyfikuje i raportuje elementy konfiguracji zawarte w usługach biznesowych w całym dziale IT.
- Zarządzanie zmianą. Zarządza, śledzi i optymalizuje zmiany elementów konfiguracji i minima-lizuje ryzyka.
- Zarządzanie poziomem świadczenia usług. Projektuje, buduje standardy obsługi użytkownika i monitoruje ich dotrzymywanie.
- Zarządzanie finansowe. Oblicza koszt świadczenia usług IT, aby zrozumieć czynniki wpływające na koszty.
PYTANIA
- Jak w chwili obecnej działa obsługa użytkow-ników końcowych?
- Czy istnieją w Twojej firmie ustandaryzowane procesy obsługi użytkowników?
- Jakie jest postrzeganie działu IT przez użytkow-ników końcowych?
- Jak tworzysz nowe usługi IT, których oczekują użytkownicy?
- Czy wiesz, które zasoby odpowiadają za jakie usługi świadczone przez IT, oraz jak one wzajemnie na siebie wpływają?
- Czy obecne narzędzie jest w stanie dostosować się do procesów wymaganych przez biznes?